Poucas coisas corroem tanto a receita de um consultório quanto a cadeira vazia. Em levantamentos que faço com clientes, a taxa de faltas costuma ficar entre 20% e 30% quando não há nenhum processo de agenda. Isso significa que, de cada dez horários, dois ou três simplesmente evaporam.
A boa notícia é que esse não é um problema de sorte nem de perfil de paciente. É um problema de processo, e processos podem ser desenhados.
Por que os pacientes faltam
- Esquecimento. A consulta foi marcada há três semanas e não houve nenhum contato desde então.
- Baixo custo de faltar. O paciente sabe que consegue remarcar sem nenhuma consequência.
- Agenda cheia demais. Quando a espera é longa, o paciente marca em dois lugares e vai ao que atender primeiro.
O modelo de blocos
Em vez de encaixar consultas de forma linear, divida o dia em blocos com finalidades diferentes:
- Bloco de retornos no início da manhã, com consultas mais curtas e previsíveis.
- Bloco de primeiras consultas no meio do turno, com mais tempo por paciente.
- Dois horários de encaixe por turno, reservados para urgências e para a lista de espera.
Confirmação ativa em duas etapas
- 48 horas antes: mensagem pedindo confirmação explícita.
- 24 horas antes: para quem não respondeu, uma ligação curta da recepção. Quem não confirma libera o horário para a lista de espera.
Um consultório de dermatologia saiu de 27% para 9% de faltas em seis semanas apenas com o modelo de blocos e a confirmação em duas etapas.
O que medir
Acompanhe semanalmente três números: taxa de faltas, taxa de ocupação e tempo médio até a próxima vaga. Eles contam, juntos, a história da sua agenda.
