O paciente decide se confia na clínica antes de ver a médica. Decide no telefone, na resposta do WhatsApp e nos dois minutos na recepção. Quem conduz esses momentos faz o primeiro diagnóstico da clínica: o de confiança.
Semana 1: a jornada
Desenhe, com a equipe, cada ponto de contato do paciente: do primeiro contato até o retorno. A recepção precisa enxergar a jornada inteira para entender o que a sua parte sustenta.
Semana 2: roteiros, não scripts
Script é frase decorada. Roteiro é intenção: o que o paciente precisa sair sabendo de cada conversa. Três roteiros bastam para começar: primeiro contato, confirmação e recepção presencial.
Semana 3: autonomia com limite
- O que a recepção decide sozinha: encaixes, lista de espera, remarcações.
- O que sobe para a gestão: descontos, exceções de agenda, reclamações.
- O que só a médica responde: qualquer dúvida clínica.
Semana 4: medir e reconhecer
Taxa de confirmação, tempo de resposta e avaliação do atendimento. Mostre os números à equipe toda semana. Reconheça em público, corrija em particular.
Uma recepção treinada não é custo. É a parte da clínica que mais vezes por dia diz quem você é.